Qué es el Customer Journey

Te preguntas, ¿El customer Journey qué es y para qué sirve?, en nuestro diccionario lo explicamos de forma simple. En español es conocido como el mapa de viaje del cliente, podemos entenderlo como el recorrido que hacen los clientes desde que descubren una necesidad hasta que cubren dicha necesidad al tomar la decisión de compra de un producto o servicio, incluso hasta la etapa posventa.

En ese orden de ideas, durante todo el recorrido que hacen tus clientes en el proceso, pasan por una serie de etapas  en las cuales tienen contacto con la marca y tus productos, sea de manera tradicional o a través de Internet y otros medios digitales.

El Customer Journey y su relación con el marketing

Conforme la interacción avanza entre el cliente y la marca, en las diferentes etapas del customer Journey, el marketing toma más relevancia, por lo que las empresas deberán gestionar mejor los puntos de contacto para mejorar la experiencia de marca y así atraer y ganar clientes leales

Por lo tanto, el enfoque del marketing siempre será fomentar y mejorar la interacción con el cliente, con contenidos relevantes para un impacto positivo en el Buyer persona, en el customer Journey map o mapa del viaje del cliente.

Hay que tener presente que este recorrido no solo se da en marketing digital, ya que hay una mezcla entre canales digitales y tradicionales entre los cuales el usuario tiene diferentes interacciones con las empresas y sus productos o servicios al buscar o comprar un producto.

Es así como surgen o se definen algunos comportamientos del consumidor al comprar un producto, como el Webrooming o ROPO, asimismo, encontramos comportamientos conocidos como el Showrooming y el Bommerooming, que son comportamientos que involucran tanto los canales digitales como los canales tradicionales. 

Customer Journey Etapas

Podemos entender estas fases del customer Journey map, como un proceso del embudo de marketing,  así como del embudo de conversión.  Que te ayudará a optimizar la experiencia omnicanal, en el contacto con el cliente.

Cada empresa en sus productos o servicios  debe mapear el customer Journey definiendo el recorrido del comprador y sus procesos de compra, para mayor satisfacción del cliente; en las  diferentes etapas o fases claves, que son; el descubrimiento, la fase de consideración y la etapa de decisión. 

Conocer los procesos de compra entre las etapas y conocer las diferentes fases del proceso, nos permiten establecer estrategias de marketing para las fases del Customer Journey, como puede ser, una estrategia de email marketing, este puede ser un punto de contacto con el cliente usuario, así mismo, podemos definir estrategias de comunicación para los puntos de contacto con diferentes métodos y  técnicas, como el método AIDA. 

Así que, ve a mapear el Customer Journey de tus productos para mejorar la experiencia de tus clientes.

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